3-2-1-sent!

Wer kennt das nicht? Man schreibt einen Newsletter, überprüft ihn tausendmal auf Fehler, inhaltliche Unstimmigkeiten und Rechtschreibfehler, und kaum hat man sich überwunden, auf den Versende-Button zu klicken – überkommt es einen siedend heiß! Der Newsletter ging an die falsche Versandliste und Sie arbeiten bei der New York Times!
Kürzlich ist genau dies passiert. Ein Mitarbeiter der New York Times wollte circa 300 Kontakte darüber informieren, dass sie sich vom Newsletter-Abonnement der Zeitung abgemeldet haben. Anstatt an 300 Empfänger ging diese Email an alle rund 8 Millionen Abonnenten der New York Times.

Der Autor des optivo-Blogs Campfire Renè Kulka  gibt in einem interessanten Blogbeitrag für solch fatale Fehler Hilfestellung und empfiehlt die richtige Vorgehensweise je nach Schweregrad des Fehlers. Wir möchten Ihnen in diesem Artikel ein paar Hinweise mit auf den Weg geben, wie Sie sich in diesen Situationen zu verhalten haben.

Das Schlüsselwort heißt Schadensbegrenzung. Das hieße im Falle der NYT, so schnell wie möglich den Versand zu stoppen. Außerdem ist es wichtig, Farbe zu bekennen und sich nicht durch Ausreden aus der Verantwortung zu ziehen (ebenfalls ein Fehler der NYT). Doch schließlich beweisen solche Fehler, dass auch bei großen Verlagshäusern nur Menschen am Knöpfchen sitzen.

Um richtig zu reagieren, muss nun abgewogen werden, wie groß der Schaden ist und wie viele Empfänger davon betroffen sind. Bei einer nur geringen Empfängeranzahl bietet sich eine persönliche Antwort auf Beschwerde-Emails an. Falsch eingesetzte Links können auch meist im Nachhinein auf dem Server ausgetauscht werden.

Aus unserer Sicht hat der Versand einer verbesserten Version nur einen geringen Nutzen. Häufig ist auch ein stehengebliebenes „TEST“ im Betreff oder eine Anmerkung der Autoren im Text. Diese Fehler bleiben meist unkorrigiert, sind sie doch für Jedermann als das erkennbar, was sie wirklich sind: Missgeschicke, die im hektischen Büroalltag durch Unachtsamkeit vorkommen.

Bei einem falsch ausgewiesenen Preis sollte man jedoch reagieren und das Missgeschick klarstellen, da es sonst zu Unmut bei den Empfängern kommt, die das Produkt für genau diesen Preis kaufen möchten. Bei kleineren Fehlern genügt jedoch auch ein Hinweis im darauffolgenden Newsletter oder die Reaktion auf Nachfragen.

Ein fataler Fehler ist jedoch das Offenlegen von Empfänger-Adressen. Gerade bei prominenten Persönlichkeiten kann dies gravierende Folgen nach sich ziehen. Ein Newsletter des Unternehmens deutsche-startups.de hat vor einigen Monaten einen Newsletter verschickt, in dem alle Empfänger-Adressen offen gelegt waren. Dieser Newsletter wurde 10 Mal hinter einander versendet. Es folgte kein Nachfolge-Newsletter mit einer Entschuldigung oder einem Hinweis auf den Fauxpas.  Ob so ein angemessener Umgang mit Fehlern aussieht? Diskutieren Sie mit uns über Missgeschicke und das angemessene Verhalten.

Auch der letzte Newsletterversand der internetwarriors ist nicht ohne Hindernisse verlaufen – haben Sie’s bemerkt? Unser Hosting-Unternehmen hatte an diesem Tag Anbindungsschwierigkeiten, so dass unsere Website nicht erreichbar war. So liefen die Links anstatt zum Blogartikel ins Leere. Hierfür möchten wir uns entschuldigen. Wenn Sie das Interview mit Mathieu Llorens, CEO von AT Internet und die Trends 2012 nochmal nachlesen möchten, finden Sie diese in unserem Blog.