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Strategien für ein effizientes Omni-Channel Wachstum

Illustration zum Thema omni-channel HändlerIhr Unternehmen ist online & offline tätig? Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit der richtigen Strategie das Beste aus beiden Kanälen holen.

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Mit der richtigen Vertriebsstrategie als Omni-Channel Händler effizient wachsen

Die E-Commerce Branche boomt! Seit einigen Jahren – nicht zuletzt durch Shops wie Amazon – steigt das Kaufvolumen auf Online-Plattformen stetig. Die andere Seite der Medaille zeigt jedoch, dass vor allem stationäre Einzelhändler aufgrund des steigenden Online-Handels ums Überleben kämpfen. Andererseits haben einige Länder wie Frankreich und Österreich bereits begonnen auf Online-Umsätze und Online-Werbeerlöse Digitalsteuern zu erheben – der Gerechtigkeit und auch der Umwelt zu liebe. Mit dem hohen Paketaufkommen steigt auch der logistische CO2 Ausstoß massiv.

Für Omni-Channel Händler gibt es deshalb verschiedene Vertriebsstrategien, um in Zeiten des wachsenden Wettbewerbs bestmöglich zu bestehen und trotzdem weiterhin zu wachsen. In unserem Artikel möchten wir einige Möglichkeiten aufzeigen.

Grafik Konjunkturumfrage online umsatztrend von 2018 Abb. 1: Online Umsatztrend 2018 – Muli-Channel Händler

Wie die Verknüpfung von Online und Offline gelingt

Grundsätzlich ist die Vernetzung von verschiedenen Vertriebskanälen nicht neu. Während Händler früher zwischen Katalog und Telefonverkauf wählen konnten, können die Produkte in der heutigen Zeit online und über das Smartphone gekauft werden. Doch wie gelingt die Verknüpfung der verschiedenen Kanäle am besten? Wo liegt eigentlich der Unterschied zwischen Multi-, Cross- und Omni-Channel?

Alle drei Begriffe sind heutzutage im Handel üblich, sofern von verschiedenen Verkaufskanälen und Vertriebsstrategien gesprochen wird. Die Unterschiede sind dabei nicht immer deutlich, dafür aber sehr gravierend.

Multi-Channel

Wer eine Multi-Channel Vertriebsstrategie verfolgt, verkauft seine Produkte und Dienstleistungen über mehrere Kanäle. Diese werden zwar parallel betrieben, funktionieren jedoch unabhängig voneinander. Beispielsweise gibt es einen Onlineshop und ein Ladengeschäft.

Cross-Channel

Bei der Cross-Channel Vertriebsstrategie werden ebenfalls verschiedene Kanäle genutzt – diese sind in diesem Fall jedoch eng miteinander verzahnt. Beispielsweise kann ein Kunde die Produkte online bestellen, holt diese dann aber im Anschluss bei Ihnen im stationären Geschäft ab.

Omni-Channel

Diese Vertriebsstrategie ist die neuste Form, um vor allem die Online- und Offline-Kanäle miteinander zu verknüpfen. Der Omni-Channel Händler verknüpft die verschiedenen Kanäle so effizient miteinander, dass diese förmlich verschmelzen. Vor allem für den Kunden entsteht ein ganzheitliches Einkaufs- und Markenerlebnis. Beispielsweise sieht der Kunde das Produkt bei Ihrem stationären Geschäft im Schaufenster, bestellt es im Vorbeigehen auf seinem Smartphone, um es dann zu einem späteren Zeitpunkt bei Ihnen im Laden abzuholen.

Abschließend lässt sich zu den Vertriebsstrategien und der generellen Verbindung von Online- und Offline-Kanälen sagen: Je mehr Kanäle Sie nutzen möchten, desto aufwendiger wird die Organisation und Verwaltung des Cross Media Marketings. Das Aufsetzen und Pflegen der einzelnen Kanäle sollten gut durchdacht sein. Die Omni-Channel Strategie eignet sich nicht für jeden Händler. In der heutigen Zeit kann jedoch ein stationäres Ladengeschäft ohne eine Channel-Strategie und den Online-Kanal nicht effizient wachsen.

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Online Vertriebskanäle nutzen, um den stationären Handel zu fördern

Marktforschungsinstitute haben in Umfragen herausgefunden, dass Kunden die Produkte gern online bestellen und diese anschließend im traditionellen Geschäft abholen. Auch im Reklamationsfall bevorzugen Kunden das stationäre Geschäft. Die Inanspruchnahme von diversen Serviceleistungen findet demzufolge vor allem offline statt. Die Recherche nach Produkten verlagert sich hingegen zunehmend ins Internet.

In Marketing-Fachkreisen ist dies auch unter dem Begriff „ROPO“ (Research Online Purchase Offline) bekannt. Im Internet hat der Kunde diverse Möglichkeiten sich ausführlich zu einem Produkt zu informieren sowie Preise, Eigenschaften und Materialien zu vergleichen. Für die spätere Kaufentscheidung tragen auch die Kundenrezensionen im Internet bei. Der Kunde trifft seine Kaufentscheidung bereits während der Recherche und zwar online, auch wenn das Produkt später im stationären Geschäft gekauft wird.

Die Online Vertriebskanäle dienen zunehmend der Sichtbarkeit des Ladengeschäftes. Wer sich als Händler den Online-Kanälen verschließt, riskiert auch offline nicht entdeckt zu werden. Um im Internet sein stationäres Geschäft sichtbar zu machen, ist nicht immer eine E-Commerce Plattform oder eine aufwendige Webseite vonnöten.

Als Cross- und Multi-Channel Händler haben Sie beispielsweise die Möglichkeit sich Online-Vertriebsstrategien wie Local SEO oder Local Inventory Ads für eine Sichtbarkeitssteigerung zu Nutze zu machen. Beide Strategien zielen darauf ab, den Kunden im unmittelbaren Umkreis im Internet darauf aufmerksam zu machen, dass in seiner Nähe ein passendes Offline-Angebot zu seiner Suchanfrage existiert. Mit Local SEO und Local Inventory Ads schicken Sie den Online-Nutzer direkt in Ihr Ladengeschäft. Wenn möglich, sollte das gesamte Sortiment online abgebildet werden – nicht primär zum Verkauf, sondern als wichtige Informationsquelle und Vorbereitung für den stationären Einkauf.

Customer Lifetime Value und Kundensegmente optimal nutzen

Die bereits dargestellten Szenarien und Vertriebsstrategien zeigen, dass vor allem für Omni-Channel Händler die Verbindung von online und offline essentiell ist. Das ganzheitliche Kundenerlebnis stärkt die Marke und Ihre Unternehmensstrategie. Die Vorteile des Cross Media Marketings liegen auf der Hand: Ihre Produkte und Dienstleistungen können online zur Ansicht oder auch zur Anprobe in das stationäre Geschäft bestellt werden.

Die Verbindung von online und offline ist jedoch keine Einbahnstraße. Genauso können Sich Ihre Kunden ausführlich vor Ort im Ladengeschäft beraten lassen, Serviceleistungen in Anspruch nehmen und die Produkte ausführlich testen und begutachten. Im späteren Verlauf können die Produkte überregional online erworben werden. Bei der Omni-Channel Vertriebsstrategie ist es daher besonders wichtig, die Kanäle nicht nur für den Kunden bestmöglich zu verknüpfen, sondern auch die Unternehmenskennzahlen entsprechend daran auszurichten.

Für ein nachhaltiges Wachstum müssen bekannte Messgrößen, wie beispielsweise der Umsatz, hinterfragt und anhand der Customer-Journey verteilt über die zahlreichen neuen Touchpoints im Einkaufsprozess neu ausgerichtet werden. Für den E-Commerce Handel bieten sich zahlreiche Messgrößen wie: Conversion-Rate, durchschnittlicher Warenkorb, Kauffrequenzen, Cost per Order, Customer-Lifetime-Value, Neukunden-Akquise-Kosten und vieles mehr.

Vor allem Omni-Channel Händler sollten auf einige dieser Messwerte für eine ganzheitliche Betrachtung und Auswertung zurückgreifen, denn eine reine Umsatzbetrachtung ist zu kurz gedacht. Die E-Commerce Plattform sollte hingegen in die gesamte Unternehmensbetrachtung einfließen. Omni-Channel Händler brauchen hierbei auch keine Kannibalisierungseffekte fürchten, denn das Umsatzpotenzial, welches Online entsteht und im stationären Handel eingelöst wird, überwiegt die gefürchtete Abwanderung aus dem Ladengeschäft zur Online-Plattform.

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Was können wir für Sie tun?

Brauchen Sie Unterstützung bei der Wahl der passenden Vertriebsstrategie für Ihren Omni-Channel Handel? Haben Sie Fragen zu Local SEO oder Local Inventory Ads? Gerne unterstützen wir Sie bei Ihrem Anliegen.

Wir freuen uns auf Ihre Anfrage.

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